Et, si malgré plusieurs tendances actuelles, la conquête d’une relation prometteuse avec les entreprises, les institutions et les marques passait par la réinvention d’une expérience client et salarié plus humaine ? Par une nouvelle prise en compte de la compétence relationnelle, comme valeur d’avenir ?
Au moment des débats sur l’IA et son impact sur nos vies personnelle et professionnelle, au moment où les dysfonctionnements entre les représentants des institutions et les citoyens bouleversent l’équilibre de notre société, il nous paraît indispensable de remettre le capital humain au centre de la raison d’être des services publics comme des entreprises.
Depuis quelques décennies, la relation client ou la relation usager est perçue par beaucoup comme un centre de coûts. Quand cela est possible, et pour des raisons d’abord économiques, la relation à distance est externalisée, d’abord à proximité, puis toujours un peu plus loin, ou digitalisée et demain sans doute au-delà des frontières humaines dans l’univers de l’IA.
Bien entendu il n’est pas possible de balayer du revers de la main le sujet financier immédiat dans un moment dominé par l’inflation mais n’oublions pas que les clients dotés du pouvoir d’achat disposent aussi du pouvoir de recommandation.
Et cette recommandation, inspirée et poussée au quotidien via le NPS, l’Effort Score ou d’autres indicateurs liés à la mesure de la satisfaction client, est paradoxalement fortement associée à la qualité de l’humain dans les parcours. De nombreuses activités de grande proximité avec les citoyens portent aussi et de façon de plus en plus visible la qualité de l’expérience client.
Ces ambassadeurs de première ligne ont été honorés, applaudis pendant le Covid. Il s’agit notamment des caissières-caissiers-vendeuses-vendeurs des enseignes, des agents de sécurité, des livreurs, des techniciens d’intervention, des agents administratifs, des professionnels du paramédical ou en rapport avec la santé ou encore des agents de propreté.
Autant de métiers qui au quotidien portent l’excellence de la relation humaine, la confiance dans les marques, les institutions ou les entreprises.
Autant de salariés-ambassadeurs qui sont au quotidien dans un dépassement de fonction avec, au-delà du savoir-faire technique lié à leur activité principale, la nécessité d’exceller dans le savoir-être.
Ainsi la compétence relationnelle, véritable seconde langue universelle et professionnelle, véritable espéranto commun à tous les métiers de l’expérience client-consommateur-usager se révèle à la fois être un atout pour faire la différence dans la compétition mais aussi pour « faire société ».
Il n’est pas question d’opposer la relation digitale à la relation humaine mais de voir comment l’une renforce l’autre pour aboutir à une expérience apaisée pour tout le monde et bénéfique pour chacun, loin des émotions négatives.
Et cela passe par une reconnaissance de cette “aptitude émotionnelle”, par une formation des salariés à la hauteur des enjeux et par un management éclairé.
Parce que la compétence relationnelle porte une partie de la performance, une juste rétribution des talents est indispensable. Cette compétence relationnelle, à côté des “crypto actifs”, est une valeur d’avenir pour mieux vivre ensemble.
N’opposons pas l’humain à l’économique du court terme, n’opposons pas l’humain au digital mais pensons société sur le long terme.
Cette vision holistique, universelle et équilibrée de l‘expérience client-salarié sert en quelque sorte la notion d’intérêt social promu par les pouvoirs publics au travers par exemple de la communauté des entreprises à mission. Comment effectivement ne pas porter et incarner cette vision dans sa raison d’être pour devenir une société à mission utile pour la société dans son ensemble ?
Cette conception d’avenir entend « relier ce qui se dissocie » : l’entreprise et ses salariés ; l’entreprise et ses clients ; le digital et l’humain ; le relationnel, la satisfaction et le commercial. Elle constitue à la fois un vecteur de consolidation et un levier de développement.
Au cœur de la pandémie, les Français estimaient, en se projetant vers « l’après » que « à l’issue de cette crise sanitaire, les entreprises devraient changer prioritairement leur organisation du travail, leur culture managériale » (39 %, étude « Le visage de l’entreprise de demain » Viavoice pour Mazars France, avril 2021).
Promouvoir la « compétence relationnelle » comme fondement de l’entreprise de demain ne constitue pas uniquement un hommage aux vertus humaines. Il s’agit également, et plus profondément, de répondre aux grandes mutations de société que nous connaissons, et de réunir les conditions de résonances entre le monde de demain et les entreprises qui pourront s’y épanouir.