Nos cas pratiques
Loisirs - Manager un ou plusieurs centres de contacts
CONTEXTE Pour accélérer sa croissance, le leader européen des courts séjours s'est lancé dans un programme de reconquête intégrant notamment une réflexion sur la mission, l'organisation et le fonctionnement de ses centres de contacts. MISSIONS 1 consultant détaché...
Hôtellerie - Créer et gérer des campagnes d'appels mystères (850 hôtels, 4 continents)
CONTEXTE Une grande chaîne hôtelière internationale souhaite mettre en place un plan de management de la qualité en Europe et en Asie Pacifique via un programme de qualité et d'optimisation du traitement des réservations au sein des hôtels. MISSION Mise en place et management de campagnes...
Luxe - Créer une réservation centrale pour optimiser les coûts et développer les ventes
CONTEXTE Considérant l'ensemble des enjeux, commerciaux et économiques d'une part, de qualité et d’image d'autre part, un leader français de l'hôtellerie de luxe a décidé de faire évoluer l’organisation de ses réservations individuelles vers une réservation...
Banque - Faire évoluer un centre de relation client à distance vers une véritable force de vente
CONTEXTE A l'occasion de la réactualisation de son Business Plan aÌ€ 3 ans, la Direction GeÌneÌrale d'un acteur majeur de la relation bancaire à distance a souhaité bénéficier d'une évaluation à 360 degrés de son centre de relation client et d'un benchmark...
Banque/Assurance - Mettre en place le management de la Qualité et de la Performance en intégrant la Voix du client
CONTEXTE Dans le cadre du lancement d'une offre complémentaire à son métier de base, un acteur de l'assurance et de produits financiers connexes a re-structuré un centre de relation client avec pour enjeux principaux la qualité perçue par le client, la satisfaction et la fidélisation de ce...
Assurance - Développer des grilles d'évaluation des contacts en cohérence avec les missions des services de relation client
CONTEXTE Dans le cadre d'un vaste projet d'amélioration de la qualité de la relation téléphonique et après avoir testé avec succès des expérimentations d’évaluation de la qualité dans quelques uns de ses services, une importante compagnie d'assurance a...
Banque - Refondre les outils dans le cadre d'un Plan de Management de la Performance
CONTEXTE Dans le cadre de la mise en place d'un outil de prévision et planification des ressources, accompagner un acteur de la banque sur l'organisation et les process. MISSIONS Refonte et adaptation de certains processus et outils de suivi de la performance. Formation. RÉSULTATS A iso effectif, croissance de...
Distribution - Sécuriser l'infrastructure technique
CONTEXTE Un acteur majeur de la distribution a souhaité qu'un diagnostic technique et organisationnel soit réalisé pour exploiter au mieux sa solution technologique existante (ACD). MISSION Audit technique et organisationnel. RÉSULTATS - Identification des points des faiblesses au niveau du...
Transport - Auditer et proposer un modèle cible de la fonction de pilotage
CONTEXTE Un acteur du transport international souhaite bénéficier de recommandations, tant au niveau du renforcement de l’eÌquipe de pilotage de son centre à distance et web, que dans l’eÌvolution des objectifs et attendus de l’encadrement, du management intermeÌdiaire et des...
Services - Définir un modèle cible d'organisation
CONTEXTE Une chaîne hôtelière accueillant les salariés d'un acteur majeur du transport ferroviaire dans le cadre de leurs déplacements professionnels souhaite créer un guichet unique pour traiter leurs demandes d'hébergement. MISSION Bâtir le modèle cible d’une...
Services - Optimiser l'organisation de sites de relation client
CONTEXTE Un leader mondial de l’assistance d’urgence pour l'habitat a souhaité étudier les possibilités d'optimisation de l'organisation de ses sites de relation client en France. MISSION Audit stratégique et élaboration d'un modèle cible. RÉSULTATS Livraison du...
Opérationnel - American Express: à la conquête des clients
CONTEXTE Pour maximiser l’efficacité de sa force commerciale et l’aider dans sa démarche de détection d’opportunité de vente (lead chaud), American Express fait appel à l’expertise de Relaytion BPO. Les collaborateurs de Relaytion BPO recherchent des occasions réelles et...
Opérationnel - Carrefour, banque et assurances
CONTEXTE Filiale bancaire du groupe Carrefour, Carrefour Banque & Assurances commercialise depuis 30 ans une large gamme de produits Financiers et d’Assurances : Crédit, Epargne, Assurance et Carte Pass. Dans ce contexte de prestations en ligne, Relaytion BPO assure la totalité des services à distance de la...
Opérationnel - VTech Help Desk, un centre de contacts
CONTEXTE VTech est une société multinationale de produits électroniques dédiés à la petite enfance. Depuis 2012, Relaytion BPO assure son service client de niveau 1 et de niveau 2 (expertise) MISSIONS Equipe : 7 agents, 1 manager, un super user. Nos équipes assistent les clients dans...
Opérationnel - KFC, au service du consommateur
CONTEXTE KFC est une chaine de restauration rapide Américaine possédant 199 restaurants en France. Dans le cadre d’une large expansion de son activité, KFC a mandaté Relaytion BPO pour devenir, au-delà d’un service client, son relais d’informations prioritaire. MISSIONS Equipe : 4...