Notre vision

La Relation Client est la première, si ce n’est la seule, source d’avantage compétitif d’une entreprise : on peut copier des produits, on ne peut jamais copier les relations clients. Cette source d’avantage compétitif est liée à 2 facteurs, comme le rappelait constamment Jack Welch quand il présidait General Electric :

• la capacité à en savoir plus sur nos clients plus vite que la concurrence,
• et la capacité à mettre en action cette connaissance plus vite que la concurrence.

Cette écoute et connaissance des clients ainsi que cette agilité pour transformer plus vite cette connaissance nécessitent :

• un engagement réciproque, de la marque vers le client pour répondre à ses besoins et ses désirs profonds pouvant aller jusqu’à la co-création et le co-développement de produits et services, mais aussi du client en tant qu’individu pour apporter ses retours d’expérience et ses recommandations,
• la mise en place d’un système d’écoute, de feedback, d’attention à tous les points d’interaction entre la marque et le client,
• de la confiance et donc de maintenir, au delà de tous les médias et canaux d’interaction entre la marque et le client, une relation humaine : dans un monde de défiance, la mission première des centres de contacts et des services clients est de transmettre de la confiance,
• de faire confiance aux équipes en interaction avec les clients, en face à face ou à distance, pour résoudre la complexité du détail et d’être un point de départ  de cette transformation permanente entraînant avec elles tout le reste de l’entreprise.

 

Enfin, et ce n’est pas le moindre des avantages, surtout en temps de crise, la relation avec leur clientèle existante représente, pour la très grande majorité des entreprises, le potentiel le plus important pour la croissance de leur revenu.

Année après année, le développement des liens avec leurs clients reste l’enjeu le plus important pour une très grande partie des entreprises. Ainsi, depuis 5 ans, l’étude faite par IBM auprès de 1 700 chefs d’entreprise de 64 paysdifférents montre toujours le même tiercé gagnant de leurs priorités :

• Investir sur une meilleure connaissance de nos clients 
• Améliorer le temps de réponse par rapport aux besoins du marché 
• Harmoniser l’expérience client à travers les canaux

Relaytion se positionne sur l'optimisation de l'expérience client, le développement de la performance et de la Valeur des centres de contacts :

• Supporter les équipes opérationnelles avec des experts (plus de 15 ans d'expérience professionnelle) des différentes spécialités du métier de centre de contacts.
• Apporter outils et méthodes pour mettre en adéquation les investissements technologiques, humains et les process spécifiques souvent « sous-valorisés ».
• Accélérer la courbe d'apprentissage (cf. notre méthodologie).
• Industrialiser le service sans le robotiser.
• "Nourrir" chaque contact pour en faire une opportunité de valeur pour l'entreprise, d'où notre base line "nurturing contacts, creating results".
• Accompagner la mise en place du management des feedbacks aux différents points d’interaction avec la méthode la plus appropriée, point par point.
• Développer la transmission d’énergie et de confiance par les équipes en front office.
• Favoriser et soutenir l’agilité de toute l’entreprise dans sa réorganisation permanente derrière cette « ligne de front », en face du client.
• Intégrer la diversité des marchés internationaux dans une approche commune , source de richesse, quand bien même la clientèle reste «domestique»,

Relaytion propose un business model novateur permettant aux entreprises d'éviter la prise de risque sur des ressources rares et en récompensant la surperformance et le revenu additionnel dans une logique gagnant-gagnant.

« Comme le Y de notre logo le symbolise, Relaytion agit au cœur de la relation et de l'expérience client en relayant vos équipes internes pour développer la confiance et la croissance de votre revenu et de vos résultats. »