Renaud de l'Éprevier - Directeur Marketing et Commercial de Groupama Banque


Groupama Banque
est une filiale de Groupama et possède deux centres de relation client, à Amiens et à Montreuil, avec une culture relativement différente de celle de la Banque. Malgré cela, l'organisation du centre de relation client était uniformisée avec l'organisation que l'on peut retrouver dans le domaine de la banque.

C'est dans ce contexte que nous avons demandé à Relaytion d'intervenir pour réaliser un diagnostic 360°. Nous souhaitions avoir une vision précise sur les plans technique et humain mais aussi des méthodes avec un diagnostic de l'organisation et des outils. En complément, nous avons demandé à Relaytion de réaliser un benchmark des meilleures pratiques du marché.

La mission s'est très bien passée car il y avait la confiance apportée par son fondateur. Lors du diagnostic à 360°, ont été vus aussi bien la stratégie, les objectifs de l'entreprise, la relation avec nos clients, les RH, les incentives... Au final, grâce à Relaytion, et son travail sur l'organisation et la gestion des appels par compétences, nous avons pu redimensionner nos équipes à la baisse avec un gain de 20% sur les ressources.