Assurance - Développer des grilles d'évaluation des contacts en cohérence avec les missions des services de relation client

 

  • CONTEXTE

Dans le cadre d'un vaste projet d'amélioration de la qualité de la relation téléphonique et après avoir testé avec succès des expérimentations d’évaluation de la qualité dans quelques uns de ses services, une importante compagnie d'assurance a souhaité mettre en place une démarche globale de management de la Qualité et de la Performance.

  • MISSION

Relaytion a été sollicité pour accompagner cette société sur l'ensemble des étapes et volets du projet et notamment sur la méthodologie de mise en place d'un outil d'enregistrement et d'évaluation des contacts (Quality Monitoring).

  • RÉSULTATS

Le développement des grilles d’évaluation (choix, organisation et pondération des items d’évaluation), a été l’occasion de :
- redéfinir précisément et formaliser les missions des différents services,
- identifier les actions et comportement permettant d’accomplir ses missions.


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