Banque - Faire évoluer un centre de relation client à distance vers une véritable force de vente


  • CONTEXTE

A l'occasion de la réactualisation de son Business Plan à 3 ans, la Direction Générale d'un acteur majeur de la relation bancaire à distance a souhaité bénéficier d'une évaluation à 360 degrés de son centre de relation client et d'un benchmark des meilleures pratiques.

  • MISSION

Audit complet (du parcours clients jusqu'à l'ensemble des enjeux business) et benchmark.

  • RÉSULTATS

Outre les recommandations d'usage sur les missions des plateaux du centre de relation client, les méthodes de vente et la gestion de la qualité, l'équipe Relaytion a identifié les règles et modes de fonctionnement (routage et distribution des contacts, planification, accord entreprise, réorganisation des plateaux) permettant à volume constant et qualité de service identique ou supérieure, de réduire le nombre d’ETP de 20%.

 

<< OFFRE FONCTIONNELLE / AUDIT À 360° DE L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DES CENTRES DE CONTACTS