Banque/Assurance - Mettre en place le management de la Qualité et de la Performance en intégrant la Voix du client


  • CONTEXTE

Dans le cadre du lancement d'une offre complémentaire à son métier de base, un acteur de l'assurance et de produits financiers connexes a re-structuré un centre de relation client avec pour enjeux principaux la qualité perçue par le client, la satisfaction et la fidélisation de ce dernier.

  • MISSIONS

Mise à disposition d'outils de Quality Monitoring et de Customer Feedback.
Elaboration des grilles d'évaluation (Quality Monitoring) et des questionnaires.
Formation et coaching des managers.
Analyse régulière des résultats et préconisation d'un plan d'action.

  • RÉSULTATS

Impacts pour cette enseigne habituée des podiums de la relation client :
- Nette réduction des écarts (10 points) entre les conseillers les moins et plus performants.
- Amélioration de plus de 5 points sur les 24 premiers mois du Net Promoter Score (NPS) et de 16 points sur 4 ans.

 

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