Expertise fonctionelle - Technologie et Gestion de la Performance

Technologie et Gestion de la Performance

L'univers de la relation client est en permanence le croisement de trois dimensions : humaine, au travers des compétences et des comportements, organisationnelle, à travers des fonctions et des processus, et technologique à travers des outils et média d'interconnexion.

En matière de technologie, l'ensemble des outils qu'il faut maîtriser se décompose en :

  • système de routage des flux et des compétences ACD (Alcatel, Aspect, Astra, Avaya, Diabolocom, Genesys, Interactive Intelligence, Mitel, Nec, Noble, Odigo, Panasonic, Vocalcom,…),
  • système de gestion des mails et de bibliothèque de réponses (Akio, eGain, Eptica, Kana,…),
  • CRM, SFA pour les forces de vente et gestionnaire d'incidents pour les fonctions de help-Desk et hot line (Microsoft Dynamics, Oracle, SalesForce, Siebel, SugarCRM,…),
  • système d'enregistrement et d'évaluation des contacts Quality Monitoring (Callcopy, e-talk, Nice, Telemetris, Verint, VPI,…),
  • système de prévision des flux et des charges et de planification des ressources WorkForce Management (Aspect, Diags, IEX, InVision, Planexa, Verint),
  • système d'enquête de satisfaction et de collecte de feedback Enterprise Feedback Management (Customer Feedback, Feedback 2.0, Fizzback, Get satisfaction, Viewcast, Vovici,…),
  • système de suivi des forums et des médias sociaux Social Media Analytics (Astute, Google, IBM, SAS, Social swap, Sprout, Sysomos, Verint,…),
  • système de suivi statistique, de reporting et de business intelligence BI (Business Object, Cognos, Crystal report, SQL,…),
  • système de base de connaissance Knowledge Management (AMI software, BMC, Eglue, Kana, Salesforce, Sharepoint,…),
  • système d'analyse de contenu des contacts Text/Speech Analytics (Calabrio, Callcopy, Callminer, Clarabridge, IBM SPSS, Nice, Verint,…).

et nous pourrions encore rallonger la liste avec les serveurs vocaux interactifs SVI, les systèmes de numérotation automatique Predictive Dialer… sans oublier les applicatifs métiers (systèmes de réservation, systèmes de distribution, logiciel de paiement,…).

La connaissance opérationnelle de bon nombre de ces logiciels nous permet :

  • de vous faire gagner beaucoup de temps dans les cahiers des charges d'expression des besoins, dans les appels d'offres et dans la sélection des outils les plus appropriés à vos besoins,
  • de vous aider à les utiliser de façon simple et optimale : il n'est, en effet, pas rare que nous trouvions, lors de nos audits, ces outils avec un paramétrage inchangé depuis la mise en place initiale !! Et, comme la compétence métier est assez inégale chez les intégrateurs, il est en plus fréquent de trouver comme paramétrage initial le standard par défaut de l'éditeur, expliquant le fonctionnement inapproprié de la solution et l'absence de retour sur investissement.

Les outils de gestion de la performance des centres de contacts

Par outils de gestion de la performance des centres de contacts, nous entendons les outils spécifiquement dédiés aux centres de contacts, et donc peu utilisés dans le reste de l'entreprise (à la différence du CRM, du reporting ou du Knowledge Management, pour ne prendre que quelques exemples, qui sont utilisables dans la totalité de l'entreprise) et qui sont là pour aider le management dans le développement de l'excellence opérationnelle : WorkForce Management pour la prévision et la planification, Quality Monitoring pour l'enregistrement et le suivi de la qualité des équipes, Feedback Client pour l'évaluation des interactions par le client, Text/Speech Analytics pour l'analyse du contenu des des interactions.

A la fois sophistiqués nécessitant une expertise pointue pour une utilisation optimale, d'une part, et onéreux à l'acquisition, d'autre part, il est difficile d'avoir un retour sur investissement pour des centres de contacts de moins de 150 personnes.

Nous avons donc bâti un partenariat avec un des leaders mondiaux de ces solutions, Verint qui dispose d'une suite logicielle couvrant de manière intégrée la totalité de ce spectre, pour offrir une solution adaptée aux plus petits centres, mixant la mise à disposition :

  • de l'outil en mode SaaS (Software as a Service),
  • et de l'expert sachant piloter l'outil de façon optimale.

La présence de ces outils dans notre dispositif rend possible leur utilisation dans nos missions d'audit et de diagnostic, apportant encore plus de précision, de finesse d'analyse, et d'élaboration de dimensionnement et de plans d'action opérationnels.