Diane Laurent-Jubin - Directrice de la Vente Directe et du Service aux Clients Air France


La première mission demandée à Relaytion consistait en un diagnostic et audit de la gestion de l’activité téléphonique des Ventes Directes Air France à la fois sur la partie Loisirs mais aussi sur la partie Affaires, additionnée d'une veille de la concurrence par rapport à ce qui se faisait à l'extérieur, pour donner très vite les principales pistes d’amélioration.

Cette mission rapide, 6 semaines environ, a du prendre en compte l'ensemble de nos sollicitations clients, notamment plus de 5 millions d’appels par an, et de nos ressources. Comme prévu, un support d’aide à la décision efficace quant à l’accessibilité de nos services a été fourni.

Ce que nous avons particulièrement apprécié dans ce travail avec Relaytion, c’est l’écoute, la réactivité, l'adaptabilité, le professionnalisme, une forme de rigueur, ainsi qu’une certaine intelligence des situations. En effet, il leur a fallu adapter leur pédagogie en fonction des différentes populations avec lesquelles les résultats devaient être partagées : équipes de direction, équipes de management opérationnel, organisations syndicales intégrant une présentation devant le CE,…

La deuxième mission consistait à proposer l’organisation de la fonction de pilotage de ces activités. Nous avons pu mesurer la profondeur de l’expertise de Relaytion sur ce sujet et la maîtrise de toutes les composantes, et de leurs réglages, qui participent à la performance de ces opérations.