Loisirs - Manager un ou plusieurs centres de contacts


  • CONTEXTE 

Pour accélérer sa croissance, le leader européen des courts séjours s'est lancé dans un programme de reconquête intégrant notamment une réflexion sur la mission, l'organisation et le fonctionnement de ses centres de contacts.

  • MISSIONS

1 consultant détaché et 3 autres consultants impliqués.
Management des centres sur 3 ans incluant notamment :
• un plan de management de la Qualité et de la Performance, notamment par la mise en place d'outils et de méthodologies de "feedbacks" clients (satisfaction, NPS, etc.)
• la mise en place d'une solution de prévision et planification des contacts,
• l'optimisation de l'organisation,
• la conduite du changement pour faire évoluer les centres de contacts d'un simple service de prise de réservation à une véritable force de vente.

  • RÉSULTATS
+7 M€ / an de CA additionnel (4 pays) en moyenne (environ 5% du CA réalisé).
• Revenu par booking : de 463,49 € à 555,06 € (+20%) sur 3 ans.
• Coûts de distribution : de 2,29 à 2,03% (coûts de structure / CA).