Expertise fonctionnelle - Coacher et développer les compétences

Coaching et développement des compétences

Comme dans tous les métiers de service, le point sensible du management de l'expérience client et des centres de contacts se situe autour du management intermédiaire :

  • Management de site;
  • Management d'équipe;
  • Management de fonctions de support aux opérations (RH, formation, qualité, prévision, planification, reporting, hypervision des flux et compétences, ...).

Dans une logique de développement de l'excellence opérationnelle, nous focalisons donc nos efforts sur le développement des compétences et de l'expertise de ce management intermédiaire : aux formations classiques, nous privilégions :

  • l'association de ces ressources à nos missions,
  • des actions de coaching à partir de situations réelles et suivant des plans de développement personnalisés et progressifs.

Du suivi et l’analyse des différents indicateurs jusqu’à la mise en place d’actions correctives, nous nous assurons que les managers acquièrent les automatismes et aptitudes nécessaires leur permettant d’agir à la fois dans une logique de réactivité immédiate mais également dans une logique d’amélioration continue de la performance, pour non seulement tirer les résultats quantitatifs et qualitatifs vers le haut mais également insuffler du dynamisme et de l’énergie aux équipes.