Expertise fonctionnelle - Auditer votre centre de contacts

Audit à 360° de l'expérience client et des centres de contacts

Notre focalisation sur le seul domaine de la relation client et des centres de contacts, les profils de nos experts couvrant tout le spectre des compétences pointues requises pour ses activités, la richesse et la variété de leurs expériences, tant dans l'univers opérationnel que dans l'univers du conseil nous permettent de répondre rapidement à vos interrogations

  • de direction générale,
  • de direction marketing et commerciale,
  • de direction opérationnelle.

Audit stratégique

  • Quelle expérience client et quel développement de valeur avec quel retour sur investissement ?
  • Quel positionnement sur la pyramide Relaytion par rapport à mon secteur ? d'autres secteurs ? à l'international ?
  • Quel modèle cible ? Quel chemin pour y parvenir ? Quels changements organisationnels, techniques et humains ? Quels délais pour quels retours ?
  • Quel sourcing ? In sourcing, co-sourcing, outsourcing, offshoring, nearshoring, homeshoring,... et quel pilotage ?
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Audit opérationnel

  • Quel est le niveau opérationnel d'un site et quel chemin pour viser l'excellence opérationnelle ?
  • Quelle efficacité commerciale, quelle productivité, quelle efficience et quel équilibre coût-revenu-qualité de service ?
  • Quelle efficacité collaborative entre le centre de contacts et les autres fonctions de l'entreprise ?
  • Quelle facilité pour le client à passer à travers tous les média d'interaction et à le reconnaître ?
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Audit fonctionnel

  • Quelle efficacité dans le routage des flux, des compétences et des priorités ?
  • Quelle maîtrise dans la prévision de l'activité (flux par média, finesse de la saisonnalité) et dans la planification des ressources et compétences ?
  • Quelle efficience dans le management de la qualité ? Quels moyens et quel équilibre entre clients mystères, Quality Monitoring, feed-back clients / enquête de satisfaction (via quel média ?), Text / speech Analytics ?
  • Quelle initiative laissée au front office et à la ligne en interaction client ? Quelle symétrie des attentions entre cette ligne et les clients (en reconnaissance, en recueil de satisfaction) ?
  • Quelle maîtrise dans le pilotage d'un prestataire ?
  • Quelle facilité d'utilisation et de communication autour des indicateurs clés et quelle maîtrise dans la gestion de la performance ?
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