Laurent Maréchal, Directeur Commercial et Marketing Services Financiers, Carrefour Banque


Filiale du Groupe Carrefour, Carrefour Banque apporte aux clients du Groupe les solutions financières et les crédits à la consommation adaptés à leurs besoins. Ces solutions sont proposées au sein des hypermarchés et supermarchés, par téléphone, par internet et ont une contribution significative à l’activité et aux résultats des magasins.

Le centre de relation client est stratégique pour notre activité et sa performance est donc vitale. Nous sommes convaincus que cette activité est faite de plein de petits réglages fins et que la performance est directement liée à la maîtrise de ces petits réglages et qu’il s’agit là d’une expertise très pointue.

Lorsque nous avons fait appel à Relaytion en 2007, nous étions à 20% en dessous de nos objectifs alors que notre volume d’appels était conforme à nos prévisions. Leur science du centre d’appels ainsi que leur maîtrise des outils et des processus nous ont permis de rattraper nos objectifs en l’espace de 3 mois.

En 2008, la poursuite de notre collaboration, nous a permis de dépasser nos objectifs de 30%.

L’accompagnement régulier en 2009 et 2010 sur de nouveaux outils ou méthodes nous a toujours permis de tenir nos objectifs, pourtant assez ambitieux.

Après 5 ans de très bonne collaboration et de partenariat, nous avons laissé notre nouveau responsable des centres de contacts, qui est un professionnel de longue date du secteur, prendre ses décisions, début 2012. Après 3 mois d’installation et après son propre diagnostic, il a souhaité continuer cette collaboration avec un contrat d’assistance sur les outils et méthodes de pilotage et de gestion de la performance.