Historique

Son fondateur : Benoît Bourla

Formé à l’école d’HEC et du Rugby, puis à celle d’officier parachutiste, Benoît Bourla passe sa première partie professionnelle pendant 10 ans dans le conseil en management où il se spécialise dans la conduite du changement pour intégrer la dimension Service.

Cette approche et son goût pour le management opérationnel le poussent naturellement en 1995 à être un des premiers à « plonger » dans ce métier nouveau des centres de contacts et de relation client.

11 années de direction de centres de contacts à l’échelle française avec Canal +, européenne avec Eurodisney et mondiale avec Accor lui ont permis de cerner toutes les spécificités de ce métier, d’en maîtriser tous les critères de la performance économique et qualitative et surtout de tester avec succès tous ses concepts de développement de valeur.

Les résultats obtenus dans ce développement de la valeur le font inviter comme membre permanent du Conseil d’Orientation Produit de 2 éditeurs, leaders mondiaux de logiciels pour les centres de contacts et pour le management de l'expérience client.

Cet observatoire mondial lui permet d’identifier le fossé entre les investissements, notamment technologiques, et le niveau de performance des centres de contacts partout dans le monde, y compris dans les pays les plus matures, pour les sites internes et encore plus pour les sites externalisés.

Le potentiel d’optimisation des centres existants et de croissance du revenu pour leurs entreprises d’une part, ses concepts éprouvés sur un bon nombre de marchés distincts d’autre part, l’amènent à fonder Relaytion en septembre 2005.

2005 : création de Relaytion, société de conseil spécialisée dans le management de l'expérience client et des centres de contacts

Dès la première mission, l’équipe intervient aux Pays Bas, en Belgique, en Allemagne et en France mettant l’international dans l’ADN de Relaytion, et met en place un des premiers programmes de management des feedbacks clients en Europe.

2007 : au delà du secteur d’activité du Tourisme & Loisirs, véritable « canal historique », développement des premiers clients dans les secteurs Banque & Assurance ainsi que dans la Distribution.

Début 2008 : ouverture du bureau de Hong Kong.

2009-2011 : développement des activités dans les secteurs du Transport, du Luxe et des Services ; premiers résultats des recherches sur la gestion et la mesure de la transmission d’énergie et de confiance par les conseillers clientèle ainsi que sur les leviers du bonheur client.

Début 2012 : ouverture du bureau de Singapour et arrivée de Christelle Zuccotti, 15 ans de direction opérationnelle de relation client, comme Associée en charge de l’Asie-Pacifique.

Début 2014 : reprise partielle de Call Expert et création d'un pôle d'expertise de l'externalisation de la relation client, avec Relaytion BPO à Abbeville et Relaytion SEPT à Rueil-Malmaison.

Juin 2014 : arrivée de Eric Toutain, 20 ans de direction opérationnelle de relation client, comme Directeur Général de Relaytion BPO et de Relaytion SEPT.

Fin 2014 : développement d'un partenariat avec Interactive Intelligence et déploiement de la solution omnicontact sur tous les sites.

2015-2016 : mise en trajectoire opérationnelle selon les standards Relaytion des sites d'Abbeville et de Rueil-Malmaison.

2016 : développement d'une offre combinant l'expertise de l'externalisation avec l'expertise du conseil en relation client et mise en profitabilité de Relaytion BPO et Relaytion SEPT.

2016 : ouverture du bureau de Sydney

Fin 2016 : association avec 4 autres spécialistes européens de la relation client au sein d'EUCRN (European Customer Relationship Network).

Fin 2016 : l’équipe Relaytion compte 215 personnes et a effectué au cours de ses 11 premières années d’existence des missions dans 24 pays sur 4 continents.