Opérationnel - RRG: le suivi du client en amont et en aval


  • CONTEXTE 

Afin de conserver son leadership dans la vente de véhicules en France, RRG (Renault Retail Group) a mis en place un système de prospection téléphonique et d’enquêtes qualité en appels sortants qui permettent le suivi de chacun de ses clients en amont et en aval de leur passage dans un établissement du groupe.

  • MISSIONS

Une trentaine de conseillers sont dédiés aux différentes prestations d’appels sortants.

Ces prestations comprennent :

- Appels VN (Véhicule neuf) : prospection téléphonique dans le but de détecter des besoins d’achat de véhicules neufs ou d’occasion. Les contacts des clients ayant fait part d’un besoin sont transmis directement à chaque établissement pour rappel sous 48h par un vendeur spécialisé.

- Appels PMR (Plan Marketing Relationnel) : prospection téléphonique dans le but de détecter des besoins d’interventions mécaniques sur les véhicules des clients contactés. Les contacts des clients ayant fait part d’un besoin sont transmis directement à chaque établissement pour confirmation du RDV fixé ou envoi d’un devis par mail.

- Appels Propositions commerciales : Enquête téléphonique visant les clients ayant eu une proposition commerciale d’un établissement pour un achat de véhicule neuf ou d’occasion. Le but est de cibler et d’analyser les raisons pour lesquelles le client n’a pas finalisé son achat et de transmettre les statistiques à RRG pour analyses et plans d’action.

- Appels J+1 : Enquête téléphonique ciblant les clients ayant subi une intervention en atelier ou ayant acheté un véhicule neuf ou d’occasion. Ces relances sont faites à J+1 après le passage des clients dans les établissements et ont pour but de mesurer la satisfaction client par un Score par établissement.

  • RÉSULTATS

- Plus de 26 000 leads ont été transmis aux établissements en 2016 pour des besoins d’achat de véhicule ou d’intervention mécanique.

- Plus de 252 000 enquêtes réalisées sur les appels J+1 et propositions commerciales.

Les échanges directs avec les responsables d’établissement, responsables marketing, chefs de ventes, etc… sont de plus en plus fréquents et nous devenons, depuis quelques années, un acteur important pour RRG, tant en qualité de transmission contacts de clients potentiels qu’en enquêtes de satisfaction et restitutions de statistiques divers sur chacun des établissements.