La voix du client : Levier majeur de notre management de la qualité et de la performance

Nos méthodologies et outils permettent de couvrir toutes les dimensions de la qualité (voulue, délivrée, attendue, perçue). La combinaison du Quality Monitoring et du Customer Feedback au niveau opérationnel permet : 

  • Un pilotage fin et avancé des performances
  • L’amélioration du rapport managers / managés
  • La mise en place d’un véritable cycle d’amélioration continue (les enseignements des feedbacks clients permettant d’ajuster les process et comportements)

Quality Monitoring

  • Un travail d’identification et de formalisation des actions et comportements clé pour chaque nouvelle mission
  • Des séances de calibrage régulière en interne et avec le client pour s’assurer d’un alignement et d’une compréhension commune des attendus

Customer Feedback

  • Une collecte à chaud de la voix du client
  • Des questionnaires court, en liens avec l’interaction que le client ou prospect vient d’avoir et qui couvrent l’ensemble des paramètres pouvant impacter la satisfaction et le comportement du client ou prospect
  • Des feedbacks reliés directement aux conseillers  pour analyser la capacité de chacun à générer de la satisfaction et de la fidélité client

  >> Consulter notre exemple de Satisfaction Client : Renault Retail Group